Page 139 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

• Dersom flere kunder hadde vært like flinke Snu negative førstegangsopplevelser til noe
til å sjekke varene før de kjøpte, ville vi hatt positivt
færre klager. Så det er fint at du ser For det første skal du forberede deg på at din
ordentlig etter. grønne kunde kan ha et komplekst og
Den grønnes personlige styrker fordekket følelsesuttrykk. Reaksjonene
• Gjør seg godt som forelder varierer fra stort og aktivt sosialt engasje-
• Har sjelden virkelig hastverk ment til passivitet hvor han/hun gir seg og
• Aksepterer både gode og dårlige tider virker ubesluttsom. Sinne uttrykkes ved
• Mister sjelden roen skuffelse og tristhet. Offerrollen dyrkes. Det
• Er lett å like er alltid “Noen andres skyld”. Men det sies
• God å prate med bare når man er 100 prosent sikker på å få
• God lytter, viser medfølelse støtte for sitt syn. Den grønne uttrykker seg
• Har en inkluderende humor derfor ofte dobbelt eller selvmotsigende for å
• Har få, men nære venner gardere seg mot følelsen av ensomhet. Sterke
• Kompetent og utholdende meninger gir risiko for å bli stående alene.
• Fredelig og vennlig Røde selgere vil oppfatte denne atferden som
• Er en god forvalter av ting tåkeprat og blir irriterte og får en utfordringen
• Fungerer som megler ved problemer i å tåle sine egne følelser.
• Unngår stridigheter og konflikter
• Forholder seg vennlig, også under press Dernest må du tåle den grønnes indirekte
• Finner minste motstands vei aggresjon når det brukes skyld og skam som
maktmiddel. Det skjer når kunden er skuffet
Gi oppmerksomhet og vis hvordan dine over at du bryter hans/hennes forventninger.
produkter henger sammen med verdiene som
ligger bak atferden. For det tredje skal du analysere kundens 19
følelser. En tommelfingerregel er at en
Kommunikasjon er en kamp mellom fornuft passiv grønn kunde er en redd kunde.
og følelser En passiv rød kunde er til sammenligning
uinteressert. Overraskelse kommer også ut
Tross all vektlegging av stabilitet og toleranse, som frykt dersom overraskelsen oppleves
kan også den grønne kunden slite med sine ubehagelig, men som glede om overraskelsen
følelser. Den sosial kompetansen er stor med oppleves positivt. Vurder hva følelsene fortel-
høy EQ. Kunden vil ha en tendens til å stole ler deg. Hvilken funksjon har de for kunden.
for mye på andres vurderinger. Den grønnes Hvilken fordel gir dette kunden? Når du har
emosjonelle kompetanse er ofte ubevisst. fått tak i hva følelsene betyr, kan du lettere
håndtere kunden. Den grønne kunden er som
Vær indirekte når du tar hensyn til din grønne regel enten blid eller skuffet. Skuffelse kan
kundes emosjonelle behov. Den grønne har du tolke som tegn på utrygghet: Den grønne
behov for og motiveres av kundens største frykt er en forandring av
• samarbeid med andre status quo og tapet av sikkerhet.
• klart definerte ansvars- og autoritets-
områder Du vet at du må skjerpe deg når kunden blir
• et harmonisk, uformelt og vennlig mer ettergivende, ubesluttsom og enn vanlig.
arbeidsmiljø Det uttrykkes ved et defensivt: “Det er ikke så
• miljøer der lojalitet blir belønnet med farlig. Jeg er med på det dere bestemmer.”
trygghet for arbeidsplassen
• å gi støtte til andre gjennom produkter og JEG VENTER LITT
tjenester

141