Page 141 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Si aldri nei. SALGSFASE 6. OPPFØLGING
I forhandlinger med den grønne kunden skal du
alltid holde døren åpen. Vokt deg for å trekke
forhastende konklusjoner. Dersom den grønne
kunden opplever et ultimatum, vil han/hun ikke
nødvendigvis fortelle deg det. Den røde blir
konfronterende, mens den grønne trekker
seg bare stille og rolig ut av samtalen eller
butikken. Får du en begrunnelse, er den ofte
vag og rund, i alle falle er den sosialt aksep-
tabel. Dersom du følger nøye med, kan du
finne defensive tegn. Kunden blir usikker,
ubesluttsom og reservert. Eller du finner tegn
på at kunden er på offensiven. Da blir også den
grønne engasjert, avslappet og åpen.
21. Servicekvalitet
Jobben din blir da å finne den egentlige årsaken 22. Påfølgende salg
til avslaget. Kanskje ligger det en konkurrent 23. Kundepleie
på lur som din kunde ikke har fortalt om. 24. Klagehåndtering

Grønne kunder er åpne og velmenende.
Oppstår det vanskeligheter i samtalen, trekker Den grønne kunden vektlegger
de seg unna. Tvinger du dem inn i boksene i en • personlig oppmerksomhet
2 x 2 tabell, kan det lett føre til at de reagerer • tilgjengelighet
med å bli unnvikende. Men noen ganger kan din • gjentatt, planlagt oppfølging 20
løsning aksepteres etter at detaljene i de ulike • forsikring om ønskede stabilitet
argumentene er analysert. For å få, til dette, Din atferd:
må du - dersom metoden er ukjent - forklare • Gi kunden forsikringer, trygghet og
hvordan 2 x 2 tabellen fungerer. Si at du kjenner garantier for at du er der når kunden
til en metode som kan avklare situasjonen og at trenger deg
du naturligvis forstår at kunden velger en • Led oppmerksomheten inn på de
annen løsning en din dersom den skulle områdene dere er enige om
komme bedre ut. Slik gjør du ambivalensen til • Innby til samarbeid: “Hva synes du vi
felles sak og du får kunden med deg i bør gjøre med det?”
prosessen. • Gi hjelp og støtte
• Fortell kunden hvordan det er lettest
Løsningen ligger i at den grønne kunden får å få tak i deg
dekket sitt behov for trygghet. Du kan også • Unngå avvik fra avtalt plan
bruke 2 x 2 tabellen som ditt mentale kart uten
å bli for direkte og pågående overfor kunden.
Du gjør bare regnestykket i eget hode og stiller Når din grønne kunde har bestemt seg, skal
tilforlatelige spørsmål om vektingene av varene og tjenesten leveres etter avtale, ikke
argumentene du finner. Ikke la en analytisk senere, men heller ikke før. Følg han/henne
metode ødelegge den grønne opplevelse av opp etter avtale. Unngå avvik. Om det oppstår
å ha en godt, trygg og hyggelig forhandling. forandringer eller problemer med leveransene,
informer gradvis og så tidlig som mulig, helst
før enn senere.

143