Page 145 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Ferdighet 24. Klagehåndtering er salg

Hensikten er å få kunden til å oppleve hele
klageprosessen som god. Målet er at mis-
fornøyde kunder klager til deg, i stedet for
til venner og bekjente. Da kan dere sammen
finne en løsning dere begge kan leve med.

I konfliktsituasjoner vil din grønne kunde
• unngå mellommenneskelig aggresjon
• søke løsninger som alle aksepterer
• prøve å berolige opphissede kollegaer
• kan bli stille og tilbaketrukket
• risikere å føle seg ute av stand til å løse
konflikter og derfor gi opp for å bevare
”roen”
X
Tro ikke at en stille kunde er en fornøyd
kunde.
X
Den grønne kunden
• prøver nesten alltid å unngå mellom- Stol aldri på at klager fremsettes i klare og
menneskelige konflikter tydelig ordelag. I motsetning til den gule er
• sier sjelden i fra selv om de føler at de den grønne misnøyen alltid større enn ordene
har fått dårlig kundebehandling som brukes.
• leser bruksanvisninger nøye og klager 24
bare dersom det er sikkert det er feil ✔ Vær glad for og imøtekommende overfor
ved produktet enhver antydning til klage
• retter sjelden anklager muntlig
• sender skriftlig klage ✔ Støtt kundens følelser
• forsvinner ofte som kunde uten å si noe
Din atferd: ✔ Ta klagen alvorlig og finn ut hva du kan
• Ta det rolig; regn med at kunden har gjøre
rett i sin klage
• Støtt deres følelser, vær lydhør og ✔ Strekk deg langt for å rette opp det dårlige
aktivt lyttende inntrykket
• Bruk varme og oppriktige utsagn om
hans/hennes innsats GOD KLAGEBEHANDLING ER MER AVHENGIG
• Finn en løsning sammen AV PROSESSEN ENN AV RESULTATET

147