Page 167 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

X
Du får kunden til å trekke seg om du opptrer skal være. Bevisstgjør den logiske bristen i at
lite strukturert og er uformell, legger opp til kunden vegrer seg sett i forhold til kravene
relasjonsbyggende turer uten fast agenda til dokumentasjon, kvalitet og nytteverdi han/
for å pleie det sosiale samvær eller utsetter hun får. Et eksempel vil være at kunden vil
kunden for raske forandringer uten forklar- ha kvalitet og samtidig bare vil betale halve
inger, for eksempel å endre svar på tidligere prisen. De fleste finner det rimelig at kvalitet
stilte spørsmål og at kunden må snu seg koster.
rundt å endre eller ta beslutning om kjøp uten
tid til forberedelser. Den emosjonelle bristen som ligger i at
X
kunden tviler, samtidig som det ligger en
Bruker du mange ord for å oppklare, vil du betydelig utrygghet i å la være å gjøre gode
oppleve at den blå kunden i stedet blir forvirret. investeringer som bedrer driftssikkerheten,
Begrens din ordflom. Snakk bare om det aller kan du bevisstgjøre med følgende eksempel:
viktigste. “Du har lyst å kjøpe og samtidig vil du ha
100 prosent garanti for at intet kan gå galt.
✔ Omdefiner spørsmålene til “Jeg kjøper av De fleste varer og tjenester jeg kjenner til,
deg om …” – utsagn: vil kunne ha et forbedringspotensial. Feilfrie
• Jeg kjøper av deg om du dokumenterer at produkter oppfatter jeg som prinsipielt umulig
produktet ditt tilfredsstiller vår kravspekk. å lage. Kjenner du til mange produkter som
• Jeg kjøper av deg om alle innkjøp- er feilfrie og som dermed ikke kan forbedres
sprosedyrer følges til punkt og prikke på et senere tidspunkt?” La spørsmålet være
• Jeg kjøper av deg om firmaet ditt er solid generelt utformet uten å spørre spesifikt
• Jeg kjøper av deg om du kan garantere etter mennesker, produkter, tjenester eller
kvaliteten konkurrenter. Synliggjør og utforsk motpo-
• Jeg kjøper av deg om produktet er lene. Skape bevegelse og stimuler lysten til å
tilstrekkelig testet kjøpe.

3) Rull med motstand
Vi anbefaler følgende femtrinns oppskrift Å rulle med motstand betyr at du unngår å
for å håndtere blå innvendinger: argumentere på en slik måte at kunden
1) Kommuniser at du forstår begynner å argumentere mot. En slik
2) Bevisstgjør diskrepans diskusjon kan presse kunden til å la være
3) Rull med motstand å kjøpe og heller gå til din konkurrent. Blå
4) Støtt kundens ønske om å kjøpe
kunder er sensitive for kritikk og vil benekte
5) Tilrettelegg for kjøp om du prøver å konfrontere logiske brister. 12
Det vil alltid være detaljer som støtter hans/
hennes synspunkter. Det er et viktig prinsipp
å omgå, eller ”rulle med”, kundens kjøps-
motstand uansett, og spesielt når den er
1) Kommuniser at du forstår kundens emosjonelt basert. Konfronter aldri en blå
spørsmål kunde med hans/hennes følelser. Fokuser på
Gjenta spørsmålet og uttrykk forståelse for at de detaljene dere er enige om.
det er viktig og riktig å avklare det.
Blå setter pris på å bli møtt med respekt
2) Bevisstgjør diskrepans for sin kompetanse og nøyaktighet. Opptre
Diskrepans er den følelsesmessige uoverens- vennlig. Det er avgjørende at du omgår, eller
stemmelse mellom situasjonen slik den er ”ruller med”, kundens kjøpsmotstand spesielt
og situasjonen slik kunden ønsker at den når det gjelder prinsipper og kvalitet. Den blå

169