Page 23 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Suksessformel for ditt møte med den røde Oppsummer ethvert møte
kunden Oppsummer alltid i tre punkter, tre alter-
• La den røde få snakke ut nativer og be om kjøp. Om du trenger et nytt
• Noter fakta møte, gi to alternativer og spør om hvilket
• Vær presis tidspunkt som passer best. La kunden få det 5
• Saklig og rask ved tilbakemelding siste ordet.
• Vær direkte, gjerne kort, konsis og kom
raskt til poenget Etter kundemøte
• Fokuser på resultatskapende detaljer DU VET AT KUNDEN ER RØD
fremfor følelser NÅR HAN VILLE HATT VAREN I GÅR
• Cut the crap!
Før du gjør noe annet: Legg dine notater inn i
Tiden er din venn ditt CRM-system.
Tiden er din venn, men innenfor begrensede
rammer. Vær alltid presis. Du må holde tiden Din røde kunde må du følge opp før han/hun
selv om kunden gjerne kommer for sent. Du forventer det. De vil like deg om du reagerer
skal heller komme fem minutter før enn fem raskt. Ved småsalg betyr det innen 24 timer.
minutter for sent. Sørg for at du er ”opptatt” Samtidig skal du bare følge opp de kundene
i ventetiden. Den røde liker heller ikke at du vil ha. Klarer du ikke å innordne deg og la
du sløser med din egen tid. Samtidig er det kunden ha makta og styringa, bør du vurdere
avgjørende at det er du som venter på kunden. å satse på blå, grønne eller gule kunder i
Slik signaliserer du at du er der for kunden stedet. Den røde kunden er utålmodig.
og du bygger opp under kundens behov for å Han/hun tenker mer transaksjonskjøp enn
ha makt. Skulle kunden vente på deg, sier du: relasjonskjøp. Samtidig er det kostnads-
“Jeg beklager at du måtte vente”, selv om du effektivt å ha en leverandør som leverer.
innerst inne måtte mene at ventetiden var ak- “Klarer du ikke å følge opp slik jeg vil, klarer
septabel. Du scorer plusspoeng. Den røde vil du heller ikke å levere”, tenker den røde. Du
uansett synes at all venting er bortkastet tid. har derfor mye å vinne på å følge opp raskt.
Bruk tida målrettet. Gå rett på bunnlinja. Hold
deg til tre punkter og snakk i overskrifter.
Bruk omformulerende spørsmål etterfulgt av
direkte spørsmål. De røde liker ja-nei svar. De
liker avklaring og beslutning der og da. Slutt
litt før avtalt slik at det er tid til at kunden får
det siste ordet.

Snakk alltid pent om dine konkurrenter
Overlat all kritikk til kunden. Selv snakker
du minst mulig om fortiden. Bli aldri med
på hylekoret, bare nikk forståelsesfullt. Har
kunden behov for å tømme seg, så la han/hun
vinne også hylekonkurransen. Vær løsning-
sorientert og fokusert av hva som trengs
her og nå. Mange har gode løsninger. Du har
den som passer best og som betyr mest for
totaløkonomien. Jeg forstår at det er behov
for en målrettet løsning, kan du si for å bringe
tankene inn på din løsning.

25