Page 255 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Kunden kommer og klager. Du ser på saken
og fatter mistanke om at dette ikke er noen Du kan observere nonverbal misbilligelse
klage-sak. Det er ingen grunn til å klage. Hva som rynker i panna, øyne som trekker seg
skjer da? Kunden øker volumet og trykker re- sammen, pust som stopper opp et
peat-knappen i bånn: Jo, dette er en øyeblikk, kvelte utbrudd eller snurpet
klagesak. Du må da skjønne at dette er en munn.
klaagesaak!!. Er’u helt dust eller, skjønner du
ingenting!!!! Dette er absolutt ikke sånn det Legg merke til forandringer i:
skulle være. Dette er en klaagesAAAK!!!!!! A) Åndedrettet
Kunden blir fly forbanna. Situasjonen
eskalerer og kommer ut av kontroll. Det
krever tid og klokskap for å roe kunden ned • Tempo, frekvens og dybde
og gjenvinne tilliten som leverandør av gode • Pust med magen eller brystkassen?
tjenester. • Pauser
• Jevn, rolig eller uregelmessig
Vi skal ikke her drøfte problemene med • Gjennom nesen eller munnen?
ten-åringsbarn, kranglene med partneren
eller uoverensstemmelser på jobben med Faktaboks: Observerbare forandringer av
kol-legaer og/eller sjefer. Du er sikkert i pustemønsteret
stand til å fremkalle noen episoder av uheldig
karakter hvor mangel på felles utgangspunkt, B) Øynene
er årsak til et resultat ingen egentlig ønsket. • Øynenes fokus, Hva ser de på?
Hvordan ville det være for deg å bruke • Øyebevegelser og synkronisering
teknikkene som her er beskrevet? • Pupillens størrelse

Det første tegnet på mismatch? ubehag og
stress viser seg ved at vi holder pusten, Ved
lett ubehag holdes pusten en brøkdel av et
sekund. Det blir pauser i pustinga. Og den blir
overfladisk. Kunden slutter å puste med
magen. Det er brystkassa som hever seg. Ved
større stressbelastninger blir hele puste-
mønsteret forstyrret. Ubevisst stålsetter
kroppen seg til å ta imot ubehag, anklager og
kritikk. Kunder er gode til å uforutse
vanskeligheter.

Pusten blir hurtig og overfladisk. Kunden blir
kortpustet. Kjevemusklene strammes.
Kunden biter tennene sammen. Munnen blir
stram og han/hun blir”stiv i maska”. Nakke-
og halsmusklene blir stramme, skuldrene
heises, magen trekkes inn og kunden blir stiv
som om han/hun skal ha svelget et spett.

Folk har ulike stressterskler og ulike måter å
håndtere stress på. Det er forandringene
under samtalen med deg du skal observere.
Om du ønsker en effektiv avspenningsøvelse,
kan du gå til:
263