Page 258 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

forsvarer oss eller angriper uavhengig av Noen tanker om matching og rapport til slutt
alder. Kunder kan naturligvis være høflige og ✔ Når du er god til å skape tillit og kontakt,
skjule sin manglende interesse. I stedet for benytter du deg bevisst eller ubevisst av
å si: ”Hold kjeft, din jævla tulling, jeg gidder din evne til å matche andre og skaper
ikke å høre på skitpratet ditt. Nå skal du i derfor lett rapport.
stedet høre på hva jeg har å si…”, så pakker ✔ Når du har god kjemi, speiler du som
de inn reaksjonen i runde formuleringer som regel samtalepartnerens kroppsspråk og
”Jamen…”, ”ja, men”, ”Det er nok riktig det, tonefall.
men…” Innvendinger formuleres på mange ✔ Noen ganger kan det være en fordel at du
måter. Det er bare de røde som bruker fire- mismatcher en annen for å skape dist-
åringens desibel-forhandlingstaktikk. De anse, eller for å få respekt for en grense.
fleste andre trekker seg uten å si noe. Og du ✔ Å matche eller mismatche er et verktøy
står like klok tilbake. for å gi deg gjennomslagskraft og
lydhørhet.
✔ Det er viktigere at du tar vare på deg selv
Rapport, pacing og leading er en beskrivelse av et samtaleforløp ✔ Matching er en forutsetning for å skape
enn at du tilpasser deg andre. Derfor skal
bevisst matching ha et positivt formål.
Beskrivelsen forutsetter ikke enighet verken i utgangspunkt rapport eller kontakt. God rapport med et
eller i samtaleresultat. Et godt samtaleresultat er en avklaring
annet menneske gir deg gode forutset-
av situasjonen hvor samtalen fører til en større forståelse,
ninger for å foreta eventuelle forandringer
innsikt og toleranse for situasjonen. Det gjelder om resultatet
i måten å være sammen på eller i balan-
til en endring eller en forankring av det eksisterende.
sen mellom deg og samtalepartneren.
Beskrivelsen ivaretar den positive intensjon hos samtale-
partneren i stedet for å kritisere hans/hennes atferd.
rytme, kroppsbevegelser og kropps-
posisjon, samt volum på stemmen og
Den suksessrike samtalen er ikke et manipuleringsverktøy. ✔ Enkle virkemidler i matching er puste-
Som profesjonell kundeveileder skal du ha respekt for kundens
tempo når du snakker.
✔ Når du har matchet en person lenge nok
synspunkter og modell av verden. til å skape god kontakt, kan du ved å endre
kroppsspråk, tonefall, mimikk og tempo få
den andre personen til automatisk å følge
etter.
✔ Denne prosessen består av matching og
ledelse (leading). Hvis du blir for lenge i
Oppsummering av håndballpappaens den andre personens tilstand, risikerer du
suksessrike samtale med datteren å bli ledet av den andre.
• Han etablerte god og tillitsfull kontakt
ved å møte dattera der hun var.
• Han justerte sin egen væremåte i
forhold til datterens atferd og behov.
• Han støttet hennes behov og ledet
henne frem til en konklusjon som begge
kunne være tilfreds med.
• Til sist forankret han enigheten ved et
fremtidig løfte. På denne måten aksep-
terte datteren at resultatet av samtalen
ble annerledes enn det hun ønsket seg.

266