Page 33 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Hva gjør du når du har en annen mening enn
den røde kunden?
Ta konsekvensen av den røde kundes behov
for å nå sine mål og utøve kontroll. Still deg
spørrende: ”Hva er det som gjør at dette er 12
den beste måten å løse problemet på?” Har du
tenkt på…. alternative måter å nå det samme
målet?”
En femtrinns oppskrift for å håndtere

røde innvendinger
1) Si at du forstår
2) Bevisstgjør saklig uenighet
3) Rull med motstand
4) Støtt kundens ønske om resultater
5) Tilrettelegg for kjøp

kundens kjøpsmotstand når den er av Innvendinger
emosjonell karakter. Konfronter aldri en rød betyr at du må gi
1) Si at du forstår kundens synspunkt. kunde med hans/hennes følelser. Hold deg til kunden et klarere
Bruk gjerne generelle ord og utsagn som sak. Det gjør du mest effektivt ved å bruke ord bilde av hvordan
“alle” må være enige i. som “samtidig”, “på den andre siden”, “praksis ditt produkt passer
viser klart at…” og “selvfølgelig er det slik...”. med kundens
2) Bevisstgjør diskrepans Henvis til beste praksis på fagområdet. behov.
Diskrepans er den følelsesmessige uover-
ensstemmelse mellom situasjonen slik den 4) Støtt kundens ønske om å kjøpe
er og situasjonen slik kunden ønsker at den Du stimulerer kjøpelysten mest mulig effek-
skal være. Bevisstgjør den logiske bristen i at tivt ved at du støtter kundens tro på å oppnå
kunden vegrer seg sett i forhold til effekten resultater. Motivasjon består av tre viktige
på bunnlinja, resultatene og nytteverdien. elementer: kjøpsvillighet dvs. at kunden har
Et eksempel vil være at kunden har lyst å et behov, betalingsevne og motivasjon dvs.
kjøpe og samtidig ikke vil betale noe for at kunden er klar til å handle. Kunden er da
produktet ditt. De fleste finner det urimelig at villig til å prioritere og å bruke pengene på ditt
de skal få ditt produkt gratis i forretningslivet. produkt eller tjeneste. Det får du til ved å vise
Synliggjør og utforsk motpoler for å skape konkrete regnestykker for kostnadseffektivitet
bevegelse og stimulere ønske om å kjøpe. og lønnsomhet.

3) Rull med motstand 5) Tilrettelegg for kjøp
Å rulle med motstand betyr at du unngår å Belønn ønsket atferd ved å gjøre det enkelt for
argumentere på en slik måte at kunden begyn- dine røde kunder både å få varene og å betale
ner å argumentere mot. En slik diskusjon kan for dem. De fleste røde kunder er enten blant de
presse kunden til å la være å kjøpe og heller 10 prosentene som vil bestemme selv eller blant
gå til din konkurrent. På den annen side: de ca. 30 prosentene som er skeptiske uansett
Røde kunder tåler, og setter pris på, en frisk hva du gjør. Prøv ikke å fortelle dem hva du ville
diskusjon så lenge du holder deg til saken, er ha gjort med mindre kunden spør spesifikt.
effektiv, mener det du sier og sier det på en
vennlig måte. I møte med den røde kunden er GRUNNLEGGENDE SUKSESSFAKTOR
det viktig at du omgår, eller ”ruller med” ER Å LA KUNDENE SPARE TID

35