Page 38 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Ferdighet 16. Stressmestring 1. Kunden distraherer ved å søker oppmerksom-
het gjennom å avbryte eller bryte inn i en pågående
samtale. På den måten kompenserer kunden for,
beskytter seg mot eller avleder egen oppmerk-
16 somhet på ensomhet eller utilstrekkelighet.
Anbefalt salgtiltak: Vis kunden oppmerksomhet
med korte, klare og konkrete svar. Fortell når du
kan komme tilbake til han/henne med mer hjelp.
2. Kunden unnviker sjelden konflikter ved alltid
å si ja eller å snakke på en innsmigrende og slesk
måte. Du får ja eller nei med en gang. Og du får
en avsluttende begrunnelse.
Anbefalt salgtiltak: Fall aldri for fristelsen til å
diskutere denne begrunnelsen. Vær saklig og
korrekt.

Hensikten er å omdanne eget negative stress, 3. Kunden kritiserer ved å konfrontere og
både kundens og ditt, til energigivende kjøp. irettesette. På den måten unngår kunden å ta
ansvar for egne følelser og dekker over følelsen
av egen utilstrekkelighet.
Den røde kunden blir ofte kort, tverr og Anbefalt salgtiltak: Diskuter fakta og ikke
krevende i konfliktsituasjoner. Du vet at følelser. Gi uttrykk for forståelse for at dette er
din røde kunde føler seg presset når kundens synspunkt. Fall ikke for fristelsen til å
atferden blir erklære deg enig i noe du er uenig i. Samtidig kan
• dominerende, utålmodig, masete og du la være å stappe egne synspunkter ned i en
irritert brølende løves hals. La brølet passere. Det går
• egosentrisk, egenrådig og dikterende som regel fort over. Du kan balansere ut kundens
anklager ved å si: Samtidig har jeg kunder som
I konflikt vil din røde kunde kunne liker… som gjerne vil ha …. Som virkelig kjøper
• bli direkte og aggressiv det og det “idiotiske” (bruk kundens kritiske
• overkjøre deg karakteristikk) utstyret.
• gå i forsvarsposisjon
• bli diktatorisk 4. Kunden distanserer seg ved å opptre korrekt
• bruke sin stilling og autoritet for å få og ordentlig gjennom å bevege kroppen lite,
slutt på en konflikt stille og presist. På den måten kamuflerer
Din atferd: Du reduserer konfliktnivået kunden sin følelse av sårbarhet.
X
ved å
• begrense ditt eget kroppsspråk Fallgruve
• lede oppmerksomheten over på hvilke Du øker konfliktene best ved å konfrontere og
resultater kunden kan få av dine konkurrere med den røde kunden i å være mest
produkter irritert, forsvare deg, bli sint og karakterisere
• snakke rolig, tydelig og korrekt kunden som en urimelig sutrepave.
• holder deg til saken
✔ Du lykkes best om du møter kunden med
for-ståelse og sier at harmen er rettferdig. Fin
praktiske og gjennomførbare tiltak. Paradoks-
Ubehag gir seg utslag i fire ulike atferds-
mønstre. Kunden distraherer, unnviker alt nok er det måten konflikten løses på som
konflikter, kritiserer og/eller distanserer seg. avgjør, ikke resultatet. Grunnen til det er at
det her handler om emosjoner og ikke logikk.
40