Page 2314 - บทความทางวิชาการหลักสูตร ผู้พิพากษาหัวหน้าศาล รุ่นที่ 21
P. 2314
๒๒๙๖
๒) การให้บริการที่มุ่งตอบสนองความต้องการของประชาชน
รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช ๒๕๖๐ ได้ก าหนดให้มีการปฏิรูปประเทศด้านกระบวนการ
ั
ยุติธรรมที่ส าคัญประการหนึ่ง คือ เสริมสร้างและพฒนาวัฒนธรรมองค์กรขององค์กรต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องใน
๒๕
กระบวนการยุติธรรม ให้มุ่งอานวยความยุติธรรมแก่ประชาชนโดยสะดวกและรวดเร็ว ซึ่งการสร้างวัฒนธรรม
องค์กรจะบรรลุผลส าเร็จได้ ต้องท าให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจากภายใน โดยการเปลี่ยนที่ความคิดและจิตใจของคน
ในองค์กร ดังค ากล่าวที่ว่า “ส าเร็จด้วยใจ” จึงต้องสร้างและสื่อสารให้บุคลากรทุกคนรับรู้ และมีความเข้าใจ
๒๖
รวมทั้งเกิดพฤติกรรมร่วมในการด าเนินกิจกรรมต่าง ๆ ที่สอดคล้องภายใต้วัฒนธรรมเดียวกัน เพอปรับเปลี่ยน
ื่
กระบวนทัศน์ ทัศนคติ และพฤติกรรมของบุคลากรให้มีทัศนคติ และแสดงพฤติกรรมที่สอดคล้องกับวัฒนธรรม
องค์กร การที่รัฐธรรมนูญก าหนดให้เสริมสร้างและพฒนาวัฒนธรรมองค์กร ให้มุ่งอานวยความยุติธรรมแก่
ั
ประชาชนโดยสะดวกและรวดเร็ว ก็เพอให้การบริการด้านอานวยความยุติธรรมสามารถตอบสนองความต้องการ
ื่
ของประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงต้องสร้างวัฒนธรรมแห่งการรับฟังความต้องการของประชาชน เพื่อให้การ
แสดงพฤติกรรมในการให้บริการเป็นไปเพอประโยชน์สูงสุดแก่ประชาชน ด้วยการค านึงถึงใจเขาใจเรา มีความ
ื่
กระตือรือร้นที่จะให้บริการที่ดี เพื่อให้ประชาชนเข้าถึงความยุติธรรมด้วยความสะดวกและรวดเร็ว
ในภาคธุรกิจได้น าเรื่องความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกผู้อื่น หรือ Empathy มาใช้ในขั้นตอนแรกของ
กระบวนการคิดเชิงออกแบบ หรือ Design Thinking โดยการน าตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ของปัญหาที่ลูกค้า
พบเจอ เพอท าความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรและต้องการอะไร จนสามารถระบุต้นตอของปัญหาที่ลูกค้าก าลัง
ื่
ั
เผชิญอยู่ ตลอดจนพฒนานวัตกรรมและสินค้าที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งวิธีการดังกล่าวได้ถูกน าไปใช้
แก้ปัญหาความถดถอยของธุรกิจ และสร้างการเติบโตแบบก้าวกระโดดให้แก่หลายองค์กร เช่น บริษัท IBM ที่น า
ี่
แนวคิด Empathy มาใช้จนสามารถพลิกวิกฤตก าไรและรายได้ที่ลดลงมากทสุดครั้งแรกในประวัติศาสตร์ให้กลับมา
สู่เส้นทางของการเติบโตในระยะยาวได้อกครั้ง ด้วยโครงการที่รู้จักกันในชื่อ “ปฏิบัติการกอดหมี” (Operation
ี
ู
Bear Hug) โดยการส่งผู้จัดการระดับสูง ๕๐ คน ออกไปพบลูกค้า ซึ่งแต่ละคนต้องไปพดคุยกับลูกค้าด้วยตนเอง
ั
อย่างน้อย ๕ คน เพอรับฟงความกังวลของลูกค้าและความคิดเห็นว่า IBM จะช่วยพวกเขาได้อย่างไร ปฏิบัติการนี้
ื่
ช่วยให้ผู้จัดการได้เรียนรู้ว่า ลูกค้าเชื่อมั่นในโอกาสทางธุรกิจที่จะมากับอนเทอร์เน็ต แต่ไม่แน่ใจว่าจะต้องเดินหน้า
ิ
ในเส้นทางนี้อย่างไร IBM จึงได้เล็งเห็นโอกาสทางธุรกิจ น าไปสู่การวางโครงสร้างที่จะช่วยเหลือให้ลูกค้าที่เป็น
บริษัทขนาดใหญ่สร้างเครือข่ายทางอนเทอร์เน็ต จนเกิดการท า E-business ที่ประสบความส าเร็จในวงกว้าง
ิ
๒๕ รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช ๒๕๖๐ มาตรา ๒๕๘ ง. (๓).
ั
๒๖ ส านักงานธนานุเคราะห์, คู่มือวฒนธรรมองค์กร [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก :
ี่
https://www.pawn.co.th/assets/files/ dH7P7cKq30062020040136.pdf. (วันทค้นข้อมูล : ๒๕๖๔, ๑๓ สิงหาคม).
