Page 2315 - บทความทางวิชาการหลักสูตร ผู้พิพากษาหัวหน้าศาล รุ่นที่ 21

๒๒๙๗

ั
ซึ่งเป็นเพราะผู้จัดการได้ออกไปรับฟงปัญหาจากลูกค้าโดยตรง บริษัทจึงกล้าที่จะเผชิญกับความท้าทาย และ
ั
สร้างสรรค์สิ่งใหม่ให้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น หรือกรณีธุรกิจสตาร์ทอพอย่าง Grab และ Uber ที่พฒนาเทคโนโลยี
ั
ผ่านบริการเรียกรถ (Ride-hailing) จากปัญหาการเรียกรถแท็กซี่ที่แสนล าบาก ท าให้ธุรกิจได้รับความนิยมอย่าง
รวดเร็ว และก าลังส่งผลกระทบกับภาคขนส่งสาธารณะแบบดั้งเดิมที่ไม่ตอบโจทย์ชีวิตของคนสมัยใหม่ในยุคปัจจุบัน

กระบวนการคิดเชิงออกแบบที่ให้ความส าคัญกับความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกของผู้อน (Empathy) โดย
ื่
พยายามท าความเข้าใจปัญหาต่าง ๆ อย่างลึกซึ้ง ด้วยการคิดจากมุมมองผู้ใช้ หรือลูกค้าดังกล่าว จึงเป็นเครื่องมือ
ส าคัญที่ท าให้เกิดนวัตกรรม สินค้า หรือบริการที่ตรงใจผู้บริโภค ซึ่งองค์กรต่าง ๆ สามารถส่งเสริมให้เกิดการพฒนา
ั
๒๗
ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่นส าหรับคนในองค์กรได้ ด้วยวิธีการดังต่อไปนี้

๑) ผู้น าต้องปฏิบัติให้เป็นแบบอย่าง เพราะไม่ว่าองค์กรต้องการที่จะเปลี่ยนแปลงในเรื่องใด ควรต้องเริ่มที่
ผู้น าก่อนเสมอ เมื่อผู้น าได้ท าให้เห็นว่าสิ่งนี้ส าคัญ และสื่อสารออกไปอย่างสม่ าเสมอ ความเปลี่ยนแปลงก็จะค่อย ๆ

เกิดขึ้น

ื่
๒) แสดงให้เห็นว่าองค์กรให้ความส าคัญกับการท างานโดยค านึงถึงความรู้สึกของผู้อน โดยอาจจะสร้าง
แรงจูงใจบางอย่างไม่ว่าจะเป็นค าชม หรือการท าให้พนักงานรู้สึกว่าได้รับการยอมรับ จากพฤติกรรมที่แสดงออกต่อ

ผู้อื่นด้วยความเข้าใจ ซึ่งจะบ่งบอกว่าคนในองค์กรให้ความส าคัญกับเรื่องนี้

๓) ใช้ผู้เชื่อมประสาน (Connector) ที่มีอทธิพลต่อความรู้สึกนึกคิดของคนในองค์กร ซึ่งโดยปกติในที่
ิ
ื่
ท างานทุก ๆ แห่ง จะมีคนที่มีบุคลิกภาพโดดเด่นซึ่งคอยท าหน้าที่เป็นตัวเชื่อมประสานคนอน ๆ เข้าด้วยกัน
เปรียบเสมือนแม่เหล็กที่คอยดึงดูดคนรอบข้าง จึงต้องสนับสนุนคนกลุ่มนี้ โดยดึงเข้ามาร่วมสร้างค่านิยมของการ

รับรู้และเข้าใจความรู้สึกผู้อนให้เกิดขึ้นกับองค์กร ถ้าจะจัดฝึกอบรมครั้งแรกควรเริ่มจากคนกลุ่มนี้แล้วค่อยขยาย
ื่

แนวคิดดังกล่าวไปสู่คนอน ๆ เมื่อคนในองค์กรเห็นความส าคัญและรู้สึกว่าเป็นสิ่งที่ดี ก็จะให้การยอมรับและน าไป
ื่
ปฏิบัติต่อเพื่อนร่วมงานและผู้รับบริการ

การปฏิบัติงานของบุคลากรในศาลยุติธรรมยึดโยงอยู่กับกฎหมายและแบบแผนของทางราชการ ซึ่งเป็นสิ่ง

ที่คนในองค์กรให้ความส าคัญ จึงมักไม่ค่อยมีปัญหาเกี่ยวกับความชอบด้วยกฎหมาย แต่การค านึงถึงข้อกฎหมาย
และระเบียบแบบแผนของทางราชการเป็นหลัก บางครั้งอาจท าให้หลงลืมความรู้สึกนึกคิดหรือความต้องการของ

๒๗ รวิศ หาญอุตสาหะ, ท าไม Empathy ถึงมีความส าคัญในการท างาน [ออนไลน์].เข้าถึงได้จาก :
ี่
https://www.krungsri.com/th/plearn-plearn/why-empathy-important-for-work. (วันทค้นข้อมูล : ๒๕๖๔, ๑๓
สิงหาคม).