Page 92 - Manual_Controlador de Accesos

2.5. RECONOCER Y MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DE LA PERSONA QUE LLAMA

Cada usuario/a es diferente. Los que tienen experiencia en proporcionar servicios
aprenden a reconocer estas diferencias y ajustan su comportamiento conforme a ellas,

con objeto de dar una mejor atención.

Vamos a ver tres tipos de comportamiento que las personas muchas veces
demuestran cuando llaman por teléfono. Patrones de comportamiento de las personas

que llaman:

• Resuelto/a.

• Agresivo/a – Irritado/a.

• Pasivo/a.

2.5.1. MANEJAR A UN/A USUARIO/A/A RESUELTO/A

• Sé pasivo/a y escucha hasta que entienda el problema o la petición.

• Sé amigable, pero específico/a y directo/a en sus declaraciones.

• Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.

• Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.

• No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad.

• Un servicio de respuestas pertinentes satisfará al/a la cliente/a resuelto/a.

2.5.2. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A AGRESIVO/A O IRRITADO/A

• Simpatiza y proporciona comprensión.

• Muéstrate de acuerdo con su público si él/ella tiene razón.

• Promete tomar medidas correctivas y luego hazlo.

• Avisa al/a la cliente/a de tus acciones.

• Mantén una actitud cortés y otorga garantías.

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