Page 93 - Manual_Controlador de Accesos

2.5.3. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A PASIVO

Es relativamente fácil manejar y dar servicio al/a la usuario/a pasivo. El/la

usuario/a que está satisfecho casi siempre es pasivo. La experiencia les ha enseñado que
no necesitan presionar ni quejarse. El/ella sabe que recibirá el servicio necesario.

En muchos contactos por teléfono, un/a usuario/a puede cambiar de agresivo/a-

resuelto/a a pasivo/a. Cuando esto sucede puede ser señal de que el/la cliente/a está
satisfecho/a con el servicio que está recibiendo.

Haz un repaso de algunas de tus conversaciones telefónicas para determinar

cuándo sucede esto. Muchos/as usuarios/as no quieren asumir una actitud agresiva para
obtener un buen servicio. Ellos/ellas simplemente quieren un servicio que sea "libre de

complicaciones".

2.6. QUEJAS Y RECLAMACIONES

2.6.1. PSICOLOGÍA DE UNA RECLAMACIÓN

En una reclamación el punto más difícil y a la vez más importante de tratar es el

emocional. Partiendo de la premisa de que toda persona tiene inteligencia y emociones,
la parte más sencilla será conocer lo que pasa.

En el trasfondo de cualquier queja o reclamación se halla una persona

malhumorada (emoción) que además de contarnos un suceso nos está transmitiendo una
decepción.

Lo que se expone a continuación sirve tanto para quejas y reclamaciones

telefónicas como in situ.

Tres premisas básicas de una reclamación:

• Una persona que no ha tenido nunca una queja hará publicidad de la entidad,
pero sólo CUANDO LE PREGUNTEN.

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