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• Una persona que tiene una queja y no nos lo cuenta o nos lo cuenta, pero no

se la gestionamos bien, hará publicidad negativa de la entidad, AUNQUE NO LE
PREGUNTEN y además se lo contará a una media de 12 personas en un mes.

• Una persona que tiene una queja y se la hemos gestionado bien, será un/a

cliente/a al que habremos conseguido FIDELIZAR (mantenerle en el tiempo).

Hay que entender que gestionar bien una queja, es solucionarle eficazmente el

tema tratado y además tratarle con asertividad y educación. No debemos olvidar que, a
veces, el ser eficaz no es suficiente y que se tendrá que producir algún tipo de “caricia

psicológica”, que es algo más, un plus en el que intervendrá un trato más amable y
animado que de costumbre.

2.6.2. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

La finalidad de implantar un sistema de calidad es la de satisfacer al/la cliente/a.

Por ello, uno de los puntos a tener en cuenta es la de saber gestionar y tratar
debidamente las quejas y reclamaciones de éstos últimos. Pero ¿por qué debemos

realizar tal gestión? Entre las desventajas aparecen el tratar y manejar temas que son
molestos, una inversión en personas y medios.

Las ventajas son evidentes y éstas superan con creces a los pocos inconvenientes.

A continuación, se relacionan algunos ejemplos:

• Si la entidad busca la Excelencia a través de la Calidad Total enfocándose en la
satisfacción del/la cliente/a, ¿qué aspecto tiene una relación más directa y

negativa con ella que una insatisfacción clara y personalmente indicada
mediante una queja? En algunas culturas, como la japonesa, se considera que

una queja es un “tesoro”, puesto que detiene la actuación normal de la
organización. Estas denuncias siempre suponen información muy valiosa sobre

lo que no estamos haciendo bien y cuyo tratamiento nos facilitará la detección
de áreas problemáticas, obligándonos a centrarnos más en nuestros públicos y

en crear o mejorar una estrategia para detectar, corregir y prevenir errores.

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