Page 95 - Manual_Controlador de Accesos

• El realizar una activa y eficaz gestión de las denuncias, reforzará y mejorará la
imagen externa de la organización y su evaluación debe integrarse en los

parámetros que miden su Coste de No Calidad.

• La queja o reclamación es la última oportunidad que el/la cliente/a concede a

la entidad antes de abandonarla para siempre y, además, convertirse en
alguien que será un transmisor de su “mal hacer”. Si el/la cliente/a reclama a
una organización es que todavía confía en ella.

2.6.3. FASES Y ETAPAS DE UNA RECLAMACIÓN

Habitualmente, en una reclamación, se llama con ganas de descargarse o

desahogarse en lo que la persona cree que es su derecho. Normalmente esta primera
etapa hay que dejar que se produzca de forma normal, para que la persona descargue
su tensión. De otra forma sólo conseguiremos “cargarle” más.

Por eso la actitud en una reclamación o queja, por

pequeña que sea, es empezar escuchando sin cortarle.

Sólo le interrumpiremos en el caso de que empiece a
repetirse y tengamos ya toda la información para poder

gestionarle la queja. Las interrupciones se producen
siempre haciendo preguntas a la vez que se muestra

interés por resolver el tema planteado. Lo más importante
siempre es nuestra actitud extremadamente tranquila y

con deseos de ayudar, la calma, en todo caso, es
contagiosa.

EFICAZ:

• Ser amable.

• Dejarle hablar todo lo que quiera al principio.

• Hacerle preguntas:

▪ ¿Quién le atendió?

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