Page 97 - Manual_Controlador de Accesos

• “Es lógico que usted esté enfadado”.

• “Ha hecho usted muy bien en decírnoslo”.

Interesándonos por el problema, solicitando el mayor número posible de detalles
(fechas, importes, número de expediente, número de cuenta, etc.).

Escuchando atentamente siempre, desde el principio hasta el final. Una buena

demostración de escucha es resumir al cliente, para su comprobación, los datos que se

han anotado.

COMPROMETERSE EN LA SOLUCIÓN

Bien personalmente, bien en el seguimiento de la gestión, informando de a qué

departamento o persona transfiero la llamada o los datos escritos.

DAR UNA SOLUCIÓN LO ANTES POSIBLE

Una reclamación no debe dejarse sin algún tipo de respuesta más de 24 horas.

LA ACOGIDA que hayamos dispensado al/la cliente/a, así como la PERSONALIZACIÓN
DEL CONTACTO practicada en ausencia de la persona a quién incumbe directamente el
problema, van a contribuir eficazmente a normalizar la comunicación con el/la cliente/a

que se queja.

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