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La empresa debe proporcionar la formación adecuada al personal sobre
el funcionamiento del equipo. De nada va a servir tener la mejor centralita o

equipo telefónico si no lo sabemos utilizar.

Recordemos que cada vez que entra una nueva persona debe ser
formada en función de los servicios que debe prestar y, casualmente, el

servicio telefónico es el gran olvidado, incluso para el personal nuevo de
telemarketing. Si no nos explican todas las posibilidades de trabajo de

nuestro material, no podremos alcanzar resultados óptimos, al menos de
inmediato, estaremos infrautilizando el equipo. Habitualmente se aprenden

las posibilidades de uso más por experiencia que por formación. Este hecho
comporta que la imagen de la empresa esté por los suelos, en muchas

ocasiones.

Organizar correctamente el trabajo. El trabajo de las personas que
atienden el teléfono debe estar planificado y estructurado. Han de hacer el

trabajo que realmente les corresponde y dimensionado a la actividad
telefónica que reciben.

Se valoran la rapidez y precisión en atender las llamadas, pero la

educación, la sensibilidad y la amabilidad, también deben estar presentes.

Establecimiento de normas de conducta y disciplina. El adecuado

tratamiento de los tiempos muertos, de las llamadas a aquellas personas que,
en el momento de recibir la llamada, estaban ausentes o no disponibles,

además de la formación técnica sobre los equipos instalados, el personal que
contesta a las llamadas o realiza las llamadas al exterior, son elementos a

tener en cuenta para hacer un trabajo con éxito y, para todo ello, es
fundamental la conducta y disciplina del/la teleoperador/a que, a través de la

formación, recibirá la información sobre la filosofía de la empresa y en la
actitud en referencia a nuestros/as clientes/as en la comunicación telefónica.

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