Page 39 - سيكولوجية العملاء
P. 39
ﺏ -خصائص سلوك المستهل َ :يﻤﻜن أﻥ نﻔﻬم سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋن ﻁريق
ﺩﺭﺍسة ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴم ﺍﻟﻤرتﺒطة بﺎﻟﺨﺼﺎئص ﻭﺍﻟﻤﻤﻴزﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎمة ﻟﻠﺴﻠوﻙ ﺍﻻنﺴﺎنﻲ ،ﻭﺍﻟﺘﻲ
من أﻫﻤﻬﺎ مﺎ يﻠﻲ:
-1سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻫو سﻠوﻙ ﺩﻭﺍﻓﻊ ﻭحوﺍﻓز :حﻴث إنﻪ يﻌد سﻠوﻙ أﻭ تﺼرﻑ
إنﺴﺎنﻲ ﻻبد ﺍﻥ يﻜوﻥ ﻭﺭﺍءﻩ ﺩﺍﻓﻊ أﻭ سﺒب أﻭ حﺎﻓز ،إﺫ ﻻ يﻤﻜن أﻥ يﻜوﻥ ﻫﻨﺎﻙ
سﻠوﻙ أﻭ تﺼرﻑ بﺸرﻱ من ﻓرﺍغ أﻭ يﻨﺸأ من ﺍﻟﻌدﻡ.
-4يﻨﺘج سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋن ﺍﻟدﻭﺍﻓﻊ ﺍﻟدﺍخﻠﻴة ﺍﻭ ﺍﻟﺤوﺍﻓز ﺍﻟﺨﺎﺭجﻴة ،ﻭتﺨﺘﻠف شدﺓ أﻭ
ﻗوﺓ ﺍﻟﻌوﺍمل ﺍﻟﻤؤثرﺓ بﺎخﺘﻼﻑ ﺍﻟﺤﺎجة ﻭﺍﻟﻬدﻑ ﺍﻟﻤﺤقق ،ﻭﻗد يﻜوﻥ ﺍﻟﺴﺒب أﻭ
ﺍﻟدﺍﻓﻊ ﻅﺎﻫر ﻭمﻌرﻭﻑ أﻭ ﺍﻟﻌﻜس ،ﻓإﻥ تﺤقق ﺍﻟﻬدﻑ أشﺒﻌت ﺍﻟﺤﺎجة ﻭكﺎنت ﻫﻨﺎﻙ
حﺎﻟة توﺍﺯﻥ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك ﻭﺍﻟﻌﻜس صﺤﻴﺢ.
-5سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك نﺎتج ﻋن ﻋدﺓ أسﺒﺎﺏ :إﻥ سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك نﺎﺩﺭﺍ مﺎ يﻜوﻥ نﺘﻴﺠة
ﻟدﺍﻓﻊ أﻭ سﺒب ﻭﺍحد ،بل ﻫو ﻓﻲ ﺍﻏﻠب ﺍﻟﺤﺎﻻﺕ مﺤﺼﻠة ﺩﻭﺍﻓﻊ ﻭأسﺒﺎﺏ تﺘﻀﺎﻓر
بﻌﻀﻬﺎ مﻊ ﺍﻟﺒﻌض ،أﻭ يﺘﻨﺎﻓر بﻌﻀﻬﺎ ﻋن ﺍﻟﺒﻌض ﺍﻻخر ،ﻓﺎﻟﺴﺎئﺢ أﻭ ﺍﻟﻤﺴﺎﻓر
ﻋﻨد ﺯيﺎﺭتﻪ ﻟﺒﻠد مﻌﻴن ﻋﻠﻰ سﺒﻴل ﺍﻟﻤﺜﺎل ﺭبﻤﺎ يرﻏب ﻓﻲ تﺤقﻴق مﺎ يأتﻲ:
39