Page 109 - مدخل إلى صناعة الضيافة

‫ﺻﻨﺎﻋـﺔ اﻟﻀﯿﺎﻓﺔ‪ ...‬اﻟﻤﺒﺎدئ واﻟﻤﻔﺎھﯿﻢ‬
‫‪ ( 8‬ﻗﺴﻢ اﻟﺠﻮدة‬

‫اﺳﺘﺤﻮذت إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ Quality Management‬ﻋﻠﻰ اھﺘﻤﺎم‬
‫واﺳﻊ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻷﻛﺎدﯾﻤﯿﯿﻦ واﻹدارﯾﯿﻦ واﻟﺬﯾﻦ ﯾﻌﻨﻮن ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص ﺑﺘﻄﻮﯾﺮ‬
‫وﺗﺤﺴﯿﻦ اﻷداء اﻹﻧﺘﺎﺟﻲ و اﻟﺨﺪﻣﻲ ﻓﻲ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق‪ .‬و ﺗﻌﺮف اﻟﺠﻮدة ﺑﺄﻧﮭﺎ‬
‫ﻣﺪى ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻤﻨﺘﺞ او اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻊ رﻏﺒﺎت و ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪ .‬و‬
‫ﺗﻌﺮف إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺤﺴﺐ وﺟﮭﺔ اﻟﻨﻈﺮ اﻷﻣﺮﯾﻜﯿﺔ ﺑﺄﻧﮭﺎ‪ :‬ﻓﻠﺴﻔﺔ‬
‫وﺧﻄﻮط ﻋﺮﯾﻀﺔ وﻣﺒﺎدئ ﺗﺮﺷﺪ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ ﺗﻄﻮر ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬وھﻲ أﺳﺎﻟﯿﺐ‬
‫ﻛﻤﯿﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﯾﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺴﻦ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ‬
‫وﻛﺬﻟﻚ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﺤﯿﺚ أن ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺴﻌﻰ ﻷن ﺗﺤﻘﻖ‬

‫إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻤﺴﺘﮭﻠﻜﯿﻦ اﻟﺤﺎﻟﯿﯿﻦ واﻟﻤﺮﺗﻘﺒﯿﻦ‪.‬‬

‫ﺗﮭﺪف اﻟﺠﻮدة إﻟﻰ اﻧﺤﺴﺎر ﺷﻜﺎوي اﻟﻌﻤﻼء وﺗﺤﻘﯿﻖ رﺿﺎھﻢ و ﻛﺴﺐ‬
‫ﺛﻘﺘﮭﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺎ ﯾﻨﺒﻐﻲ ﺗﻘﺪﯾﻤﮫ ﻟﻠﻌﻤﻼء‪ .‬وﺗﺤﺪﯾﺪ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺆداة ﻣﻦ‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﺑﺪءاً ﻣﻦ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺑﺤﻮث اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ )ﺑﻐﯿﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت‬
‫اﻟﻤﺮاد إﻋﻄﺎﺋﮭﺎ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ او اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺰﻣﻊ ﺗﻘﺪﯾﻤﮭﻢ(‪ ،‬ﻣﺮوراً ﺑﺎﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ‬
‫و ﻛﺎﻓﺔ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺸﻐﯿﻞ و اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺣﺘﻰ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﯿﻊ ﻓﻰ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق‪.‬‬
‫وﻣﻦ ھﺬا اﻟﻤﻨﻄﻠﻖ ﻓﺈن اﻹھﺘﻤﺎم ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﺳﯿﺆدي ﻣﻦ ﺟﮭﺔ أوﻟﻰ إﻟﻰ ﺗﺼﻤﯿﻢ‬
‫ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺗﻨﺴﺠﻢ ﻣﻊ رﻏﺒﺎت وﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻤﺨﺘﻠﻒ طﻤﻮﺣﺎﺗﮭﻢ‪ ،‬وﻣﻦ ﺟﮭﺔ‬
‫ﺛﺎﻧﯿﺔ إﻟﻰ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﮭﻠﻜﯿﻦ اﻟﺤﺎﻟﯿﯿﻦ وﺟﺬب ﻣﺴﺘﮭﻠﻜﯿﻦ ﻣﺮﺗﻘﺒﯿﻦ‪ .‬واﻟﺬى‬

‫‪- 108 -‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬