Page 321 - Trabalhe 4 horas por semana

cliente”) não é se tornar um concierge e garçom pessoal para

fazer-lhe todos os caprichos e vontades. Atender o cliente é

fornecer um produto excelente a um preço aceitável e

resolver problemas legítimos (remessas perdidas,

substituições, reembolsos, etc.) da maneira mais rápida

possível. É isso.
Quanto mais opções você oferecer ao cliente, mais

indecisão cria e menos pedidos recebe – é um desserviço para

todos os lados. Além disso, quanto mais opções você oferecer

ao cliente, mais trabalho para fabricá-las e para oferecer

suporte você gera para si.

A arte da “não decisão” refere-se a minimizar o número

de decisões que seus clientes podem ou precisam tomar.

Apresento alguns poucos métodos que eu e outros NR usamos

para reduzir a quantidade de trabalho de 20 a 80%:

1. Ofereça uma ou duas opções de compra (“básico” e

“premium”, por exemplo) e nada mais.

2. Não ofereça múltiplas opções de envio. Ofereça um

método rápido e cobre por um método premium.

3. Não ofereça opção de envio urgente ou expresso (é

possível indicar os clientes a um revendedor que os ofereça,

assim como todos os outros pontos desta lista), porque esse
tipo de método de envio vai produzir centenas de

telefonemas ansiosos.

4. Elimine completamente pedidos por telefone e direcione

todos os clientes para o pedido on-line. Isso parecerá

escandaloso até que você perceba que histórias de sucesso