Page 56 - 哈佛商業評論2017年6月號 潛力人才的八大關卡

台灣聚焦 Taiwan Spotlight

數位媒介 不當的內部文件又被流出，消費者發

起抵制，股價一度重挫。事件發展至
今，美聯航不僅商譽受損，付出了巨
時代的公關 額訴訟和解金，而執行長穆諾茲本人

高升董事長之路也告中斷。
許多人在觀察這個事件的發展
危機管理 時，一定心生疑惑。為什麼美聯航對

應危機速度這麼慢？還做了這麼多

不適當的決定？另外一方面，美聯航
吳宜蓁 （輔仁大學傳播學院院長） 採訪整理 李郁怡 的高層最初也一定沒有想到事情這
■
麼嚴重，畢竟，超額訂位與消費者客

爭對手相比，美聯航表現並不算差。
位媒體與平台興起，言論 訴，在美國航空業經常發生，而與競
數 傳播模式與過去大為不同。 型手機普及，數位媒介與平台發達，
問題可能出在，儘管如今智慧
企業一旦對應不當，危機
就會成為風暴，帶來巨額 但大多數企業都沒有意識到傳播模
損失。輔仁大學傳播學院院長暨教 式早就與過去不同。即使美國，研究

授吳宜蓁在今年 5 月 15 日接受本刊 顯示，有超過一半以上的企業，並
專訪，對於在數位傳播環境下，企 沒有重新訂定新的公關危機處理標
業如何對應公共關係危機提出建議。 準作業程序（SOP, standard operating
以下為內容摘要： procedure）。

相較之下，台灣企業反應快些。
今年 4 月 9 日，美國聯合航空 四年前，我與共同作者葉玫萱針對台
一架由芝加哥飛往路易維爾的班機， 灣企業進行〈對話理論與網絡危機溝
發生一起強拖乘客下機的事件。經由 通──一個探索性的研究〉。發現有
機艙內其他乘客的手機攝影，現場景 超過七成的台灣企業會在公共危機

象不到幾個小時就傳遍全球，迅速演 事件被報導的 24 小時之內，利用官
變為企業公關危機。而由於當下處置 網或是社群媒體做出回應。只不過檢
不當，執行長奧斯卡．穆諾茲（Oscar 視這些企業對應的內容，我們發現企 蘇
義
傑
Munoz）稱機組員依規定處理，並無 業大多只用單向貼文，沒有達到雙向 攝

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