Page 57 - 哈佛商業評論2017年6月號 潛力人才的八大關卡

對話的溝通效果。
究竟，在數位環境之下的
新舊公關危機處理守則比較
公共關係危機處理，與過去有何

不同？有什麼原則是過去行得通 守則 大眾媒體時代 數位傳播時代
的，現在卻無效的呢？
黃金處理時間 24 ∼ 48 小時 1 小時
執行長角色 公關第一線、發言第二線、 經常必須立即站上火線
新公共關係危機處理守則 執行長第三線
對應輿論方式 媒體跟進
1. 黃金處理時間大幅縮短。

在大眾媒體為主流的時代，企業 傳播模式 大眾媒體有發言權 社群媒體言論發酵，大眾
大都知道，危機處理的時間是 24
到 48 小時，但隨著網際網路的 意見領袖 精英專家 素人、網紅
發展，黃金處理時間逐步縮短， 深度經營大眾媒體和記者 自媒體、社群媒體
的關係
從 24 小時，變成三到五個小時，
資料來源：吳宜蓁 整理：李郁怡
等到智慧手機與社群媒體普及，
黃金處理時間甚至縮短到一小
時。 當然，許多執行長其實不喜 鳴，一夕之間就會形成社會主流
2. 執行長角色改變。過去 歡站上溝通火線。這時或許可以 意見。

大眾媒體時代，企業對應公關危 改用一對一專訪錄影、公開信或 4. 傳播模式不同，重視自媒
機，通常第一線是公關，第二線 其他適合網路環境等形式，傳遞 體經營。大眾媒體擁有言論主導
就是公司高層，例如發言人，再 執行長本人的立場。但最為重要 權時，企業最怕就是負面報導，
沒有辦法滅火，這時企業執行長 的是，執行長要有網路素養，知 更怕 SNG 衛星連線擴大事態；但

才會出來講話；但數位傳播時代， 道溝通環境已經發生變化。如果 現在，企業更怕手機現場直播，
執行長常常必須馬上站上第一線 他自己做不到，最好要能授權懂 網友公審。
代表企業與公眾對話，讓外界理 得網路的部屬對應。 而過去，企業往往十分重視
解企業的誠意。舉例來說，超市 3. 意見領袖不同，關係經營 與媒體記者之間的關係，因為一
龍頭全聯總裁徐重仁失言說出： 也要變。大眾媒體時代，精英專 旦有公關危機，靠著與記者溝通

「年輕人不要計較薪水」引發批 家學者往往擁有較大的發言權， 就可以相當程度影響言論走向；
評。而大數據調查顯示，批評聲 但如今則是素人與網路明星擁有 但今天，企業已經難以取得議題
量是在他正式發表道歉聲明之後 相同的發言權，影響著公關危機 主控權，往往只能觀察網路言論
才開始下降。 事件言論風向。只要喚起網友共 走向，順勢而為。因此，與過去

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