Page 59 - 哈佛商業評論2017年6月號 潛力人才的八大關卡

要判斷是否要處理，或處理的強度，最好

的依據就是觀察網路言論趨勢變化。

但消費者對機票的價格敏感，如 會主流民意是什麼」，而不是只 批評其產品續電力不足時，帶

果航空業者採取降價策略，消費 站在自己的立場去主張是非對 著一群鐵粉開車上路，證明電動
者就容易妥協。 錯，更不要與社會主流意見作 車可以長途駕駛，反而將公關危
即便如此，企業應該了解 對。 機轉為正向公共關係，就十分高
品牌受到的傷害往往會累積，在 明。

某個時間點引爆。如果事態嚴 SOP 守則：對應負評有方法

重，政府與司法部門感受到公眾 對應網路負評，通常公關專 SOP 守則：內部教育訓練
壓力，讓企業老闆陷入官司，更 家會建議，用幽默對應，或是找 不只是企業高層，員工也必
是麻煩。不如從一開始就有意識 出創意方式轉移公眾焦點。像是 須接受社群媒體的反應訓練。從
地控制損害，才是比較聰明的做 美國知名餅乾品牌 Honey Maid 高層主管到第一線員工，都必須

法。 主張多元成家的廣告在社群媒體 熟悉社群媒體生態，避免以傲方
引發爭議，它快速地做出互動多 的形象站在公眾面前。
SOP 守則：站在消費者的角度 媒體影音，將網路負評與正評化
「換位思考」 為一個愛心影像，而正評在這個 與企業文化息息相關
另外，許多企業回應網友 愛心占有絕對比率，藉此告訴網 總之，企業危機的發生都與

質疑的方法，經常是「單向」站 友「支持我的人是多數。」 企業的價日觀與文化有關。企業
在自身立場，並不知道網友或消 不過，要小心的是，採取這 如果一味追求利潤，忘了企業核
費者在乎的是什麼。舉例來說， 些做法時，千萬不要讓人覺得不 心價日，例如美聯航的廣告主張
2014 年 ASUS 被 網 友 發 現， 商 誠懇。例如全聯在對應日前總裁 「友善飛行」（United Airlines: Fly

品定價在中國大陸比台灣便宜。 失言事件時，小編一度想靠搞笑 the Friendly Skies），做的事如果
當時雖然 ASUS 高層說明台灣市 轉移焦點，最後讓網友反感，惹 完全相反，就更容易將自己陷於
場經營成本與中國大陸不一樣， 來更多批評，之後，又犯了網友 公關風險。
訂價相同會虧本，沒有讀到台灣 忌諱，刪除負面留言，反而一度
消費者在乎的，是 ASUS 不夠重 惡化事態。 吳宜蓁
輔仁大學傳播學院院長暨廣告傳播系教授。
視台灣消費者，覺得被虧待，而 其實對應負評，平時企業本
研究專長為危機傳播、議題管理、健康傳
非表面的訂價，所以溝通根本無 身對於自媒體和粉絲的經營非常 播、風險溝通。著有《危機傳播》一書。
效。建議企業在進行網路環境的 重要。美國特斯拉（Tesla）汽車
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言論觀察時，一定要去理解「社 創辦人馬斯克，在《紐約時報》 章，請上本刊網站。

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