Page 34 - سيكلوجية العملاء_Neat

‫ﻓﺎﻟﺴﻠﻭﻙ ﻫﻲ ﺘﺼﺭﻓﺎﺕ ﻭﺍﻓﻌﺎل ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻔﺭﺩ ﺍﺜﻨﺎﺀ ﺘﻌﺎﻤﻠﻪ ﻤﻊ ﻤﻔﺭﺩﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻌﺭض ﻟﻬﺎ ﺍﻟﻔﺭﺩ ﻓﻲ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺤﻴﺎﺘﻪ‪.‬‬

‫ﻭﺎﻟﺴﻠﻭﻙ ﺍﻻﻨﺴﺎﻨﻲ ﻗﺩ ﻴﺸﻭﺒﻪ ﺍﻟﻐﻤﻭض ﻭﺘﺘﺤﻜﻡ ﻓﻴﻪ ﻋﻭﺍﻤل ﻭﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﺎﺯﺍﻟﺕ ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺒﻠﻭﺭﺓ ﺒﺸﻜل ﻭﺍﻀﺢ ﻟﻴﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻬﺘﻤﻴﻥ ﺍﻻﺴﺘﺩﻻل‬
‫ﻭﻭﻀﻊ ﺍﻟﺨﻁﻭﻁ ﺍﻟﻌﺭﻴﻀﺔ ﻭﺍﻜﺘﺸﺎﻑ ﻜﻭﺍﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻭمن ثم ﺍﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻭﻀﻊ‬
‫ﻨﻤﻭﺫج ﺜﺎﺒﺕ ﻟﺘﻐﻴﺭ ﺴﻠﻭﻜﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺌﺢ بﺸﻜل ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻥ ﻴﻀﻤﻥ ﺍﻻﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﺒﺼﻭﺭﺓ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﻭﻭﺍﻓﻴﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﺍﻟﻤﺤﺘﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺍﺨﺭﻯ ﻟﻴﺘﺴﻨﻰ ﻻﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻀﻲ ﻓﻲ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻭﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻟﻠﺒﺭﺍﻤج ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺒﻤﺎ ﺍﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻬﺎ ﺨﺼﺎﺌص ﻭﻤﻤﻴﺯﺍﺕ ﺘﻨﻌﻜﺱ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺤﻭل‬
‫ﻨﻤﻁ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ ﻭﻴﻨﻁﻭﻱ ﻋﻠﻴﻫﺎ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﺠﻌل ﻤﻥ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻔﺴﻴﺭ‬
‫ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﺴﺎﺌﺢ ﺍﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻤﺭﺍ ﺼﻌﺒﺎ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺍﻟﺘﻔﺴﻴﺭ ﻓﻲ‬
‫ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﺴﺎﺌﺢ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺼﻨﺩﻭﻕ ﺍﻻﺴﻭﺩ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺨﻔﻲ ﻤﻌﺎﻟﻡ ﺴﻠﻭﻜﻴﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺴﺎﺌﺢ ﻴﺤﺘﺎج ﺍﻟﻰ ﻘﺩﺭﺍﺕ ﻓﻨﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﺤﻠﻴل ﺸﺨﺼﻴﺔ ﻭﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﺴﺎﺌﺢ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﺸﺭﺍﺌﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ ﻴأﺘﻲ ﻤﻥ ﺠﻤﻠﺔ ﻋﻭﺍﻤل ﻭﺩﻭﺍﻓﻊ‬
‫ﻤﻌﻅﻤﻬﺎ ﻏﻴﺭ ﻤﺴﻴﻁﺭ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻏﻠﺒﻬﺎ ﻏﻴﺭ ﻤﻔﻬﻭﻤﺔ ﺤﺘﻰ ﻤﻥ ﻗﺒل‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺍلأﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻭﺩﻨﺎ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻭﻟﻭﻴﺎﺕ‬

‫‪34‬‬