Page 16 - การจัดการความขัดแย้ง

๗

เจาหนาที่ตํารวจทุกนายตองมีความรูและทักษะในการติดตอสื่อสารเพื่อใหการทํางานในมุมตางๆ
สมบูรณมากยิ่งขึ้น เชน การติดตอสื่อสารกับการเจรจาตอรองตัวประกัน การติดตอสื่อสารเพื่อระงับ

ความขัดแยงของประชาชน และการติดตอสื่อสารกับการไกลเกลี่ยขอพิพาท เปนตน

¡Òÿ˜§Í‹ҧμÑé§ã¨
การสนทนา การเจรจาหรือการไกลเกลี่ยทั้งหลาย การมีทักษะของการฟงอยางตั้งใจ

(Active Listening) เปนสิ่งสําคัญมากที่สุดที่จะทําใหการสื่อสารในการเจรจานั้นเอื้อใหเกิดผลลัพธ
ที่กอใหเกิดความเขาใจอยางแทจริงหรือไม โดยทั่วไปเมื่อเราฟงอะไรก็แลวแตเราอาจจะเพียงไดยิน

บางสิ่งบางอยางโดยไมไดจับประเด็นหรือจับใจความไมไดดังที่มีคําไทยพูดกันวา “ฟงไมไดศัพทจับไป
กระเดียด” คือยังฟงไมไดเขาใจดีก็เอามาสรุปแลว ในกระบวนการสื่อสารกันบางครั้งเราก็จะเขาใจได

โดยงายเพียงแตไดยิน (hear) โดยไมตองตั้งอกตั้งใจฟงนัก แตการจะสื่อสารกันโดยเฉพาะในยาม
ที่ขัดแยงหรือในเวลาที่จะตองการหาทางออกรวมกันจึงจะเปนเพียงผูไดยิน (hearer) เฉยๆ ไมไดแลว

จึงตองหัดเปนผูฟง (Listener) การเปนผูฟงยังแยกออกเปน ฟงอยางไมมีปฏิสัมพันธ (passive

listening) การฟงอยางไมมีปฏิสัมพันธ อาจจะเปนเพราะเนื้อหาชัดเจนดี หรือเปนการสื่อสารทางเดียว
เชน เราฟงเพลง ดูภาพยนตร แตการฟงอยางตั้งใจหรืออยางมีปฏิสัมพันธจะเปนการฟงที่ผูฟงแสดง
ปฏิสัมพันธกับผูพูดดวยภาษาทาทาง เชน พยักหนา สบตา สงเสียง อือ! ฮึ! ใหผูพูดเขาใจวาฟงอยู

ถามคําถาม รวมถึงกลาวทวนคําพูด (paraphrase) ในสิ่งที่ผูพูดไดพูดออกไป รวมถึงกลาวทวน

อารมณความรูสึก เชน “ใช ใช ฉันเขาใจความรูสึกของเธอ” การแสดงการกลาว “รับรู” ทั้งเนื้อหาและ
ความรูสึกนี้ไมไดหมายความวาผูฟงเห็นพอง (affirmative) กับสิ่งที่ผูพูดไดพูดเพียงอาจเปนการ “รับรู”

(acknowledge) เทานั้น แตก็มีความหมายตอผูพูดทําใหผูพูดรูสึกวาผูฟงตั้งใจฟงและเขาใจในเนื้อหา
และความรูสึก โดยเฉพาะอยางยิ่งในประเด็นที่ผูพูดมีอารมณความรูสึก เชน โกรธ หรือเสียใจอยูมาก

ยังเปนการชวยลดความตึงเครียดของอารมณของผูพูดลงไดอยางมากอีกดวย เพราะผูพูดจะรูสึกวา
ผูฟงเปนพวกเดียวกับเขานําไปสูความไววางใจ

·Ñ¡ÉСÒÿ˜§Í‹ҧμÑé§ã¨ (Active Listening Skill) เปนทักษะที่ใชไดผลในการสนทนา
ระหวางกัน รวมไปถึงการเจรจาตอรองเพื่อแกไขเหตุวิกฤต การฟงอยางตั้งใจเปนการรวบรวมขอมูล

ดวยการฟง และสังเกตทาทีตางๆ ที่แสดงออกมาระหวางการเจรจา โดยฟงใหไดทั้งเนื้อหาความคิด
และอารมณ ความรูสึก เพื่อนําไปสูการชวยเหลือใหบุคคลออกจากสถานการณหรือเหตุการณปญหา

ตางๆ ไดอยางมีประสิทธิภาพ