Page 61 - การจัดการความขัดแย้ง

๕๒

๒. ระยะหางที่มีผลทางจิตวิทยา
๓. ภาวะความกดดันทางอารมณ

๔. จิตวิทยาความแตกตางของบุคคล
ในทางจิตวิทยา ธรรมชาติของผูกอเหตุ/ผูที่อยูในภาวะวิกฤต จะเกิดอารมณที่หลากหลาย

เหนือเหตุผล ผูทําการเจรจาจําเปนตองเขาใจในอารมณที่อยูเหนือเหตุผลนั้น และหาวิธีการผอนคลาย
ใหกลับมาสูการเจรจาอยางมีเหตุผล ดังนั้นผูกอเหตุ อาจตกอยูภายใตอิทธิพลอยางใดอยางหนึ่ง เชน

ความโกรธ (Anger) ความขุนเคือง, ความคับของใจ (Frustration) ความกลัว (Fear) ความสับสน
(Confusion) และความหดหูใจ (Depression) อลิซาเบธ คูเบอร รอสส (Alizabeth Kuber Ross)

ไดเคยศึกษาถึงภาวะอารมณของผูอยูในภาวะวิกฤต มีลักษณะ ดังนี้

Alizabeth Kuber Ross

๒. ระยะโกรธ

๓. ระยะตอรอง
อารมณรุนแรง
ภาวะปกติ ๕. ยอมรับ

๑. ปฏิเสธ
๔. ซึมเศรา

ñ. »¯Ôàʸ (Shock) เปนภาวะที่ผูประสบเหตุรับรูความจริงที่สะเทือนใจอยางรุนแรง

เกิดการปรับตัวปรับใจไมทัน ผูอยูในระยะนี้มักแสดงออกไดหลายอยาง เชน นิ่งอึ้ง เปนลม แสดงอารมณ
โกรธ และเศราออกมาอยางรุนแรง เปนภาวะที่ผูเจรจาจะตองเผชิญกับอารมณที่รุนแรงของผูกอเหตุ

ที่ขาดสติ ไมมีเหตุผล ผูเจรจาจะตองพยายามใชเทคนิคที่จะชวยใหผูกอเหตุไดผอนคลายความกดดัน
ตรงนี้กอนเปนเบื้องตน เพราะผูกอเหตุจะปฏิเสธความเปนจริง ไมยอมรับวาเปนเรื่องของตน

อาจเกิดจากความกลัวที่จะเผชิญเหตุ หรือยังไมพรอมที่จะแกไข หรือมีความรูสึกผิดตอสิ่งที่ไดกระทําลงไป
ò. â¡Ã¸ เปนภาวะที่ผูกอเหตุจําเปนตองยอมรับความจริง เพราะไมอาจปฏิเสธได

จึงแสดงความไมพอใจออกมาตรงๆ เชน แสดงทาทีไมรวมมือ ไมรับฟง เอะอะ กาวราว รองไห
ไมพูด ไมสบตา เปนตน ผูเจรจาตองรีบผอนคลายความรูสึกตรงนี้ ไมควรโตตอบในขณะที่ผูกอเหตุยังมี

อารมณอยู เพราะจะทําใหความโกรธรุนแรงมากขึ้น